Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det. ⇒ läs mer om cookies

Autoindex: VW-trio i botten

Subaru och Toyota i topp och tre av Volkswagen-gruppens märken sladdande i botten. Det blev utfallet av verkstadsenkäten i årets AutoIndex-undersökning. En delfråga om hanteringen av garantier och goodwill understryker att framför allt Volkswagen – och Seat – fortfarande har en del att jobba på i förhållande till konkurrenterna.?

Annons

Ett positivt tecken för branschen som helhet är att märkesverkstäderna i så gott som samtliga fall – inklusive VW-gruppen – fått högre betyg än i fjol.

En av anledningarna till det är att vi i våra redovisningar nu enbart beaktar resultaten från dem som har förhållandevis nya bilar, årsmodellerna 2005–2008. Hos många bilägare i den här gruppen finns nybilsgarantier kvar. Vidare har de här ägarna rimligtvis ännu inte råkat ut för de normala störningarna med byte av slitagedelar i alltför stor omfattning.

– Vi tycker ändå att det är mer relevant att visa uppgifterna från den här ägargruppen, säger Mikkel Korntved, vd hos konsult- och researchföretaget Loyalty Group som står bakom bearbetningen av AutoIndex-materialet.

– När bilarna är relativt nya söker sig ägarna i mycket större utsträckning till sina egna märkesverkstäder och därmed får vi färska erfarenheter.

Tack vare gruppundantaget och den ökade konkurrensen från de fria verkstadskedjorna har märkesverkstäderna skärpt till sig. Alla möjliga metoder används för att behålla kunderna, allt ifrån gåvor som småleksaker till barnfamiljer, frukost eller lunch medan man väntar och till väl rengjord bil vid hämtning. Gemytliga kundrelationer har blivit prioriteringsfråga nummer ett.

Volkswagen-gruppen har blivit bättre, men inte ökat kundnöjdheten (Skoda undantaget) i lika stor omfattning som konkurrenterna. Det är därför som rankingen fortfarande är låg.

Volkswagens Sverigechef Sten Forsberg inser att det finns en del detaljer att förbättra.

– Vi får rannsaka oss själva. Kanske har vi lagt för mycket fokus på tjänstebilskunderna där punktlighet och exakthet är viktigt. För privatägarna är det också andra förväntningar som gäller.

Uppenbarligen lider fortfarande Volkswagen av gamla synder som inträffade för mer än tio år sedan, då det inte fungerade med vare sig väntetider eller reservdelsförsörjning – problem som för länge sedan är undanröjda. Men historien visar att det krävs många nya goda erfarenheter innan en gammal och dålig erfarenhet tvättas bort. Volkswagen har ju dessutom ett arv som ”folkbil” att förvalta.

Mycket av resultaten hänger samman med förväntningar, vilket kan förklara VW:s och Audis lägre betyg och Skodas högre dito – men den teorin passar inte alls in på Seat. Här handlar det om att bygga varumärke, där verkstadspersonalen på multianläggningarna måste få Seatkunderna att känna att det inte ska vara någon som helst skillnad på omhändertagandet, oavsett märke.

Rankingen om flexibilitet vid garantier och goodwill för årsmodellerna 2005–2008 gynnar vissa märken, andra inte. Märken med äldre bilar (2002–2004) och kvalitetsproblem får tydligt mycket sämre betyg när dessa ägare tycker till. Dit hör bland annat Mercedes (ranking 21) och Ford (ranking 19). Volvo (ranking 8) och Suzuki (ranking 5) är exempel på märken där ägare med äldre bilar ger förhållande bättre betyg.

Mer läsning

Annons