Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det. ⇒ läs mer om cookies

AutoIndex: Nissan nere och vände

/
  • Nissans strategi att fokusera än mer på kundkvalitet har betalat sig i återförsäljarenkäten. Sverigen Helena Turkel och återförsäljarföreningens ordförande Torbjörn Boman gläds åt resultaten i AutoIndex 2009.
  • Svenska folket med bilar av årsmodellerna 2005-2008 har tyckt till om sina återförsäljare. Betygen är omvandlade till indextal, talen variera från 0 till 1000 poäng. Jämförelsen visar hur nöjda kunderna är i förhållande till varandra. 500 poäng är ett medelnöjdvärde och som synes är bilägarna i genomsnitt inte missnöjda med sina återförsäljare, men det skiljer en del mellan mest nöjd och minst nöjd.

Japanska Nissan har genom åren rankats kring plats 13-14 i den stora konsumentundersökningen AutoIndex, men så föll plötsligt märket till en blygsam 20:e plats vid förra årets redovisning. En väntad reaktion, säger Nissans representanter i dag - allra helst som märket nu på bara ett år klättrat tillbaka.

Annons

Det gäller att växa in i kostymen. Torbjörn Boman, mångårig Nissan-återförsäljare i Västerås vet.

– Invanda rutiner rycktes upp med rötterna. Det var knöligt att anpassa sig. Och när det blir gnissel mellan återförsäljare och huvudkontor smittar det förstås av sig till kunderna.

Torbjörn Boman pratar om vad som hänt efter 1 januari 2006. Nissans återförsäljarorganisation hade fram till dess styrts av ett japanskt handelshus. Från och med år 2006 tog Nissan Nordic Europe över och för Sverige, ja hela Norden plus Baltikum, bildades Nissan Nordic Europe.

Omställningen blev besvärlig för återförsäljarna ute i landet. I Vi Bilägares AutoIndex-undersökning sjönk Nissan som en sten, från ?14:e till 20:e plats vid summeringen av år 2007. Och för återförsäljarna blev domen extra smärtsam, 22:a och sista plats.

Nissans nytillträdda Sverigechef Helena Turkel, med många års branschvana inom Nissans organisation i USA, var redan från första början medveten om att förändringar var ett måste, men att det också skulle krävas hårt arbete för att återta förlorade positioner.

– Ja, vi har varit petiga, erkänner hon. Vi har styrt upp hur det bör se ut med design och skyltning och hur det ska fungera med kundrelationerna hos alla våra återförsäljare. Vi har satt upp minimikriterier som ska gälla för alla.

Helena Turkel och hennes närmaste medarbetare jublade i kapp när de nyligen fick ta del av kundernas betygsättning i senaste AutoIndex. Det är just på återförsäljarsidan som Nissan tagit det stora klivet uppåt, från 22:a upp till en imponerande femteplats. Ingen annan återförsäljarorganisation inom bilbranschen i Sverige kan visa liknande siffror på förbättring under så kort tid.

– Det är ett kvitto på att vi är rätt ute.

1 januari 2008 sjösattes Nissan Drive, ett prestationsbaserat program för att uppmuntra och sporra återförsäljarna till stordåd. I programmet ingår ökad säljutbildning, intervjuer av kunder, återkommande besök hos återförsäljarna och fördjupade diskussioner med återförsäljarstyrelsen – allt för att uppfylla mottot: förväntningarna hos kunderna ska överträffas.  

Torbjörn Boman som är ordförande i återförsäljarföreningen tycker definitivt att Nissan nu åter är på rätt väg, men inget är så bra att det inte kan bli bättre.

– På produktsidan kan jag tycka att det varit besvärligt att hamna i försvarsställning när kunder frågat om miljöbilar enligt den svenska definitionen och personligen tycker jag också att vi saknar en mellanklassare, en traditionell kombi, i modellprogrammet.

När vi sammanför Torbjörn Boman med Sverigechefen Helena Turkel är det befriande högt i tak när diskussionerna förs.

– Go right ahead, säger Helena som gärna blandar in sina invanda amerikanska fraser i var och varannan mening.

– Det jag närmast kommer på att kritisera är att vi säljare borde få ännu mer teknisk utbildning när nya produkter lanseras, säger Torbjörn med tydlig adress till sin huvudman.

Helena Turkel nickar instämmande.

– Vi tar det till oss, produktutbildning är jätteviktigt.

I AutoIndex framgår det att Nissanägarna ger höga betyg till återförsäljarnas förmåga att ta sig tid för sina kunder, flexibiliteten vid provkörningar och de ”nyskyltade” bilhallarna. Däremot blir betygen förhållandevis lägre när kunderna bedömer just säljarnas produktkännedom och förmåga att argumentera för miljövänliga bilar.

– Vi har inte haft några miljöbilar enligt den svenska definitionen, det stämmer, säger Helena Turkel. Men det är ändå viktigt att säljarna pratar om våra miljövänliga bilar med låga förbrukningssiffror och om Nissans miljöprojekt med elbilar som kommer att lanseras i Europa under de närmaste åren.

I finanskrisens tidevarv är det besvärligt att komma med glasklara utfästelser, allra helst när bilfabrikant efter bilfabrikant redovisar jättelika förluster. Nissan gick exempelvis back med hela elva miljarder kronor under 2008.

– Jag tror på bilindustrins framtid, säger Helena Turkel. Lika snabbt som kurvan vände nedåt, lika snabbt kan det vända uppåt igen.

Visst, se bara på Nissans comeback i AutoIndex 2009!

Fotnot: Nissan sålde 4 268 personbilregistrerade fordon år 2008 vilket gav en marknadsandel på 1,68 procent. Nissans storsäljare var Qashqai, ?2 201 exemplar. Näst mest sålde Nissan Note, 897 exemplar.

Mer läsning

Annons