Vi använder cookies för att förbättra funktionaliteten på våra sajter, för att kunna rikta relevant innehåll och annonser till dig samt för att säkerställa att tjänsterna fungerar som de ska. ⇒ Läs mer om cookies

Kundtjänst ska ge bättre hjälp

Ett enda samtal som ger svar på de flesta frågor. Så ser framtidsvisionen ut. Nu är kommunen ett steg närmare en gemensam kundtjänst som ska göra tillgängligheten bättre.

Annons

Det kan vara svårt och tidsödande att komma i kontakt med kommunens tjänstemän och att få svar på frågor. Och den som ringer bollas ofta från den ena tjänstemannen till den andra. Att det finns brister i kommunens tillgänglighet för brukare, kunder och medborgare har konstaterats i kommunens egna undersökningar och studier.

En kommunal kundtjänst skulle förbättra tillgängligheten, menar kommunstyrelsen. Målet är att kundtjänstpersonalen ska ta emot alla samtal och kunna svara på de allra flesta frågor.

– Mellan 60 och 80 procent av alla frågor som kommer in till kommunen är enkla ärenden som skulle kunna hanteras direkt via en kundtjänst. Blir det mer komplicerat ska de skicka frågan till exempel till en handläggare. Som medborgare ska man inte behöva kunna den kommunala organisationen för att få svar på sina frågor, säger Margareta Högberg, kommunchef.

Exempel på vanliga ärenden som kundtjänstpersonal skulle kunna hantera är platser i förskolekön, hjälp med att fylla i blanketter eller information om bygglov. Uppgifterna kräver att kundtjänstmedarbetarna har bred och övergripande kunskap om kommunens organisation.

I kommunledningen har frågan om en kundtjänst diskuterats länge. Sedan september har kommunens trainee Robin Loo gjort en förstudie där han samlat andra kommuners erfarenheter av kundtjänst med förutsättningarna i Söderhamn. Kommunstyrelsen har beslutat att gå vidare i ärendet. Just nu håller en projektledare på att rekryteras som under ett år ska reda ut hur övergången till en kundtjänst ska gå till praktiskt och vad det skulle kosta. Enligt planen ska kundtjänsten kunna sättas i gång i augusti 2015.

– Vi var eniga i kommunstyrelsen och vi är flera som helst hade velat ha den i gång redan i går. Men jag tror att det är viktigt att det blir en riktigt genomförd process, det får ta sin tid. Det här är en av de mer genomgripande förändringar kommunen gör i ett serviceperspektiv, säger Sven-Erik Lindestam (S) kommunstyrelsens ordförande.

Förutom ekonomiska konsekvenser och utvecklande av en teknisk plattform handlar det största arbetet om att genomföra en kulturförändring för personalen i kommunen.

– Vi ska flytta fokus till medborgarna och ha mer helhetstänk. För folk som ringer spelar det mindre roll vilken förvaltning någon jobbar på. Jag är jag helt övertygad om att det här är bra, säger Sven-Erik Lindestam.