Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det. ⇒ läs mer om cookies

Fick en kvarts miljon oväntade samtal

/

100 000 samtal per månad hade Pensionsmyndighetens kundcenter räknat med. Det blev dubbelt så många – och kötider på uppemot en timme.

Annons

Pensionsmyndigheten bildades den första januari i år genom att Försäkringskassans pensionsverksamhet slogs samman med Premiepensionsmyndigheten. Två kundcenter, ett i Gävle och ett i Söderhamn, skulle svara på kundernas frågor. Men det var många fler som ringde än vad myndigheten hade räknat med, vilket ledde till långa telefonköer och en hel del tekniska problem.

– Den höga belastningen gjorde att vi fick tekniska problem med bland annat talsvaret, säger Anders Forsberg, chef på Pensionsmyndigheten i Söderhamn.

Enligt honom tar de alltid emot som mest samtal under januari, februari och mars eftersom det är då det orangea kuvertet landar i brevlådan. Men i år blev det ännu mer än vanligt. Ungefär 17 000 samtal om dagen fick kundcentren ta emot, till skillnad från förra veckans mer beskedliga 4000. Anders Forsberg tror att det beror på att den allmänna pensionen sänktes efter årsskiftet och att många kunder hade funderingar om det.

Allt detta har lett till att en Laholmsbo har JO-anmält Pensionsmyndigheten. Han skriver i anmälan att det är "absurda väntetider" och "ett absurt kösystem".

För att undvika att den här överbelastningen händer igen har myndigheten under våren rekryterat mer personal till kundcentren, och gått från 75 till 120 anställda.

Eftersom samtalsvolymen till kundcentren varierar så pass mycket under året är det svårt att veta hur mycket personal Pensionsmyndigheten ska anställa. Enligt Anders Forsberg kan en lösning vara att använda sig av bemanningsföretag.

– Vi kommer att behöva utöka ännu mer under de första månaderna på året, säger han.

Den stora arbetsbelastningen ledde även till påfrestningar hos personalen, eftersom många kunder blev upprörda över att behöva sitta i telefonkö.

Mer läsning

Annons